Canlı Destek Yazılımı Nedir? Web Sitenize Nasıl Eklenir

Canlı destek yazılımı, web sitenize küçük bir sohbet penceresi ekleyerek ziyaretçilerinizin sayfadan ayrılmadan sorusunu yazmasını ve anında yanıt almasını sağlayan bir araçtır. Ziyaretçi telefon açmak ya da e-posta yazmak zorunda kalmaz; ekibiniz de soruları tek bir ekrandan yanıtlar. Yazılımın iki yüzü vardır: ziyaretçinin sayfanın köşesinde gördüğü sohbet penceresi ve ekibinizin yanıt verdiği temsilci konsolu. İyi bir canlı destek yazılımı bu ikisini yönlendirme, hazır yanıtlar ve sohbet geçmişiyle birbirine bağlar; böylece ister tek kişi ister kalabalık bir ekip olun, hiçbir konuşma gözden kaçmaz.

Canlı destek yazılımı nasıl çalışır?

Sohbet düğmesinin arkasında genellikle birlikte çalışan dört parça vardır:

• Sohbet penceresi (widget). Sitenize eklenen kısa bir betik, sayfanın köşesine bir sohbet düğmesi koyar. Ziyaretçi düğmeye tıkladığında pencere açılır; mesaj yazar, dosya gönderir, karşı tarafın yazdığını görür.
• Temsilci konsolu. Ekibiniz tarayıcıda çalışan bir konsoldan açık sohbetleri, kuyrukta bekleyenleri ve geçmiş konuşmaları görür. Bir temsilci aynı anda birden fazla sohbeti yürütebilir.
• Yönlendirme. Yeni sohbet uygun temsilciye atanır. Bu atama çoğu zaman departmana (satış, destek, muhasebe) ve temsilcinin o an kaç sohbet alabileceğine göre yapılır.
• Geçmiş ve kişiler. Her konuşma saklanır. Ziyaretçi tekrar yazdığında karşısındaki temsilci önceki konuşmayı görür; ekip de eski yanıtları arayıp bulabilir.

Son yıllarda bunlara bir de yapay zekâ asistanı eklendi: sık sorulan soruları önce asistan yanıtlıyor, çözemediği noktada sohbeti bir insana devrediyor.

Canlı destek satışa ve müşteri hizmetlerine neden katkı sağlar?

Canlı destek, ziyaretçiyi tam soru sorduğu anda yakalar. Paketleri karşılaştıran, kargo seçeneklerine bakan ya da bir formda takılan biri, cevabı orada alırsa işlemine devam eder. Aynı kişi e-posta adresinizi aramak için yeni sekme açtığında ise çoğu zaman bir daha dönmez.

Müşteri hizmetleri açısından da verimlidir:

• Kısa yazışma, hızlı çözüm. E-postada birkaç gidiş-dönüş süren bir konu, sohbette birkaç mesajda kapanabilir.
• Bir temsilci, birden fazla sohbet. Telefonda aynı anda tek kişiyle konuşulur; sohbette bir temsilci birkaç konuşmayı paralel yürütebilir.
• Bağlamla başlamak. Konsol, ziyaretçinin hangi sayfada olduğunu gösterir. Temsilci "Size nasıl yardımcı olabilirim?" diye sıfırdan başlamak yerine doğrudan konuya girer.

Bir de gözden kaçan bir fayda var: sohbet kayıtları, müşterilerinizin gerçekte ne sorduğunun yazılı kaydıdır. Bu kayıtları düzenli okuduğunuzda hangi sayfanın anlaşılmadığını, hangi sorunun bir yardım makalesini hak ettiğini ve ödeme adımında nerede takılındığını görürsünüz.

Web sitenize canlı destek nasıl eklenir?

Canlı destek kurmak için çoğu zaman yazılımcıya ihtiyacınız yoktur. Tipik adımlar şöyle:

1. Hesap açın. Bir canlı destek sağlayıcısında hesap oluşturup pencere ayarlarını açın.
2. Görünümü ve metinleri ayarlayın. Renk, karşılama mesajı, ziyaretçinin göreceği temsilci adı ve isterseniz sohbet öncesi form (ad, e-posta, konu gibi).
3. Kurulum betiğini kopyalayın. Araç size genellikle tek satırlık bir betik verir.
4. Betiği sitenize ekleyin. Şablonunuzda kapanış body etiketinden hemen önceye ya da kullandığınız içerik yönetim sistemi veya etiket yöneticisi üzerinden tüm sayfalara ekleyin.
5. Alan adını sınırlayın. Araç izin veriyorsa pencerenin yalnızca kendi alan adlarınızda açılmasını sağlayın.
6. Mesai saatlerini ve çevrimdışı davranışı belirleyin. Mesai dışında gelen ziyaretçi beklemek yerine mesaj bırakabilmeli.
7. Test edin. Masaüstünde ve telefonda birkaç deneme sohbeti başlatın, bildirimlerin ekibinize ulaştığından emin olun.

Canlı destek yazılımı seçerken nelere dikkat etmelisiniz?

Çok temsilcili ekibe uygun bir konsol

Bugün tek başınıza başlasanız da ekip büyüdüğünde aracın nasıl davrandığına bakın. Her temsilci okunmamış sayısı ve bildirimlerle birkaç sohbeti aynı anda yürütebiliyor mu? Araç değiştirmeden yeni temsilci ekleyebiliyor musunuz?

Hazır yanıtlar ve iç notlar

Hazır yanıtlar, sık sorulan sorulara tutarlı ve hızlı cevap vermenizi sağlar. Ziyaretçinin adı gibi değişkenler, bu yanıtların kalıp gibi durmasını engeller. İç notlar ise temsilcilerin birbirine bilgi bırakmasına yarar; ziyaretçi bu notları görmez.

Ne zaman devredeceğini bilen bir asistan

Yapay zekâ asistanı, kendi yardım makalelerinizden yararlanarak rutin soruları günün her saatinde yanıtlayabilir. Asıl önemli olan devirdir: asistan soruyu çözemediğinde ya da ziyaretçi bir insanla konuşmak istediğinde sohbet, ziyaretçi her şeyi baştan anlatmak zorunda kalmadan temsilciye geçmelidir.

Departmanlar ve yönlendirme

Satış ve destek farklı sorulara bakıyorsa sohbetin doğru ekibe gitmesi gerekir. Departman tanımı, departmana göre mesai saatleri ve kapasitesi olan temsilciye otomatik atama arayın.

Çevrimdışı mesaj ve mesai saatleri

Kimse yirmi dört saat çevrimiçi değildir. Ziyaretçi mesai dışında mesaj bırakabilmeli; ekibiniz de bu mesajı ertesi sabah aynı konsolda bulabilmelidir.

Mobil uyumlu pencere

Pek çok ziyaretçi sitenize telefondan gelir. Sohbet penceresi küçük ekranda rahat kullanılmalı, sayfanın içeriğini kapatıp okumayı engellememelidir.

Gizlilik ve KVKK

Sohbet verisinin nerede saklandığını, kimlerin erişebildiğini ve konuşmaların üçüncü taraflara (örneğin bir yapay zekâ sağlayıcısına) gönderilip gönderilmediğini sorun. Pencerede bir aydınlatma ve onay metni gösterebilmek, dosya eklerinin herkese açık bir adresten sunulmaması da kontrol listenizde olsun.

Anlaşılır bir fiyat modeli

Bazı araçlar temsilci başına, bazıları sohbet sayısına ya da ziyaretçi trafiğine göre ücretlendirir. Yoğun geçen bir ayın faturanızı beklenmedik şekilde değiştirmediğinden emin olun.

Sık yapılan hatalar

• Kimse yokken "çevrimiçi" görünmek. Yanıt alamadan bekleyen ziyaretçi, hiç sohbet olmamasından daha kötü bir izlenimle ayrılır. Mesai saatlerini ve çevrimdışı mesajı mutlaka ayarlayın.
• Çıkışı olmayan otomasyon. Ziyaretçinin bir insana ulaşmasına izin vermeyen asistan, basit bir soruyu sinir bozucu bir deneyime çevirir.
• Her sayfada açılan davet pencereleri. Proaktif davetler net kurallarla daha iyi çalışır; örneğin fiyat sayfasında belli bir süre geçiren ziyaretçiye. Her sayfada birkaç saniye sonra açılan pencere ise rahatsız eder.
• Hazır yanıt kullanmamak. Hazır yanıt olmadan cevaplar temsilciden temsilciye değişir, yanıt süresi uzar.
• Geçmişi hiç okumamak. Sohbet kayıtları siteniz ve ürününüz hakkında ücretsiz bir araştırmadır. Düzenli inceleyin, tekrar eden soruları yardım makalesine dönüştürün.
• Pencereyi sitenin geri kalanından koparmak. Sohbette verilen bilgi, sitedeki fiyat ve koşullarla çelişmemeli. Hazır yanıtları site güncellendikçe gözden geçirin.

VOLTR'da canlı destek nasıl çalışır?

VOLTR Canlı Sohbet yukarıdaki ilkelerle tasarlandı. Pencere sitenize tek satırlık betikle eklenir ve iframe içinde açılır; sitenizin CSS'i pencereyi bozmaz. Ziyaretçi dosya ve resim gönderebilir, sohbet öncesi formu doldurur, KVKK onay metnini görür, mesai dışında çevrimdışı mesaj bırakır ve sohbet sonunda puan verir. Pencere mobil uyumludur; köşede yuvarlak bir düğme ya da sayfanın altına yapışık bir çubuk olarak görünebilir.

Temsilcileriniz aynı anda birden fazla sohbeti yürüttükleri bir konsolda çalışır; değişkenli hazır yanıtlar ve iç notlar konsolun parçasıdır. Kuyruğa düşen sohbet, departmanın çevrimiçi ve kapasitesi olan temsilcisine atanır; mesai saatleri departmana göre tanımlanır. İsteğe bağlı AI asistan, ziyaretçinin sorusuna bilgi bankanızdan en uygun makaleyi önerir; çözemezse ya da ziyaretçi isterse sohbeti temsilciye devreder. Sohbet verisi şirketinizin kendi veritabanında tutulur; Claude AI'ı açmadıkça sohbet trafiği üçüncü tarafa çıkmaz.

Tek temsilci için ücretsiz plan vardır; ücretli planlar temsilci başına fiyatlanır, ziyaretçi ve sohbet sayısı fiyatı değiştirmez. Takip gerektiren talepler için ayrı bir yere ihtiyacınız olursa Destek Talepleri penceresi aynı sitede birlikte çalışır; WhatsApp ve Telegram konuşmaları da Mesajlaşma altında kendi gelen kutularına düşer.

Sık sorulan sorular

Canlı destek ile chatbot aynı şey mi?

Hayır. Canlı destek, ziyaretçiyi ekibinizdeki gerçek kişilerle buluşturur. Chatbot ya da yapay zekâ asistanı bunun bir parçası olabilir ve rutin soruları önce yanıtlar; ama iyi bir kurulumda ziyaretçi her zaman bir insana ulaşabilir.

Canlı destek kurmak için yazılımcı gerekir mi?

Genellikle hayır. Araçtan tek satırlık betiği kopyalayıp sitenizin şablonuna ya da etiket yöneticisine eklemeniz yeterlidir. Sitenizde özel betik eklenebilecek bir alan yoksa yazılımcıdan kısa bir destek almanız gerekebilir.

Çevrimiçi temsilci yokken ne olur?

Bu, kullandığınız araca bağlıdır. İdeal olanı, pencerenin ekibin çevrimdışı olduğunu göstermesi ve ziyaretçinin bir mesaj bırakabilmesidir; temsilcileriniz bu mesajı daha sonra yanıtlar.

Bir temsilci aynı anda kaç sohbet yürütebilir?

Sorularınızın ne kadar karmaşık olduğuna bağlıdır. Çoğu araçta temsilci başına bir kapasite belirlersiniz; temsilci bu sınıra ulaşınca yönlendirme ona yeni sohbet göndermez.

Canlı destek ile destek talebi sistemi birlikte kullanılabilir mi?

Evet. Canlı destek anlık sorular için, destek talebi ise günlerce takip gerektiren işler için uygundur. Birçok ekip ikisini aynı sitede birlikte sunar.

Kendi sitenizde denemeye hazır mısınız? Ücretsiz hesabınızı açın, pencereyi tek satırla sitenize ekleyip tek temsilciyle hemen başlayın; ekibiniz büyüdükçe planları fiyatlandırma sayfasında karşılaştırın.