Šta je softver za chat uživo i kako ga dodati na sajt

Softver za chat uživo dodaje mali prozor za razgovor na vaš sajt, tako da posjetilac može da postavi pitanje i dobije odgovor u realnom vremenu, bez napuštanja stranice ili pisanja e-pošte. Ima dvije strane: prozor koji posjetilac vidi u uglu stranice i konzolu u kojoj vaš tim odgovara. Dobar softver povezuje te dvije strane raspoređivanjem razgovora, gotovim odgovorima i kompletnom istorijom, pa i jedna osoba i cijeli tim mogu da prate svaki razgovor bez gubljenja konteksta.

Kako radi chat uživo?

Iza dugmeta za chat obično rade četiri dijela:

• Prozor za posjetioce. Kratka skripta na vašem sajtu prikazuje dugme koje otvara prozor za chat.
• Konzola za agente. Vaš tim radi u veb konzoli sa otvorenim razgovorima i redom čekanja. Jedan agent može da vodi više razgovora istovremeno.
• Raspoređivanje. Novi razgovor dobija slobodan agent, najčešće prema odjeljenju (prodaja, podrška, računovodstvo) i prema tome koliko razgovora može da primi.
• Istorija i kontakti. Svaki razgovor se čuva. Agent koji preuzme vidi šta je već rečeno, a tim lako pronalazi ranije odgovore.

Zašto chat uživo pomaže prodaji i podršci

Chat uživo dočekuje posjetioca u trenutku kada ima pitanje. Neko ko upoređuje pakete, provjerava rok isporuke ili je zapeo na obrascu prije će nastaviti ako odgovor dobije odmah, nego ako mora da otvori novu karticu i traži vašu adresu e-pošte.

Za podršku je chat i efikasan: kratka prepiska često riješi ono za šta bi trebalo nekoliko poruka e-poštom, a agent može da vodi više razgovora odjednom. Pošto konzola pokazuje na kojoj je stranici posjetilac, agent počinje sa kontekstom.

Postoji i jedna manje vidljiva korist: istorija razgovora je zapis onoga što vaši kupci zaista pitaju. Ako je redovno čitate, vidjećete koje stranice nijesu jasne, koja pitanja zaslužuju članak pomoći i gdje kupci zapinju pri kupovini.

Kako dodati chat uživo na sajt

Za instalaciju vam najčešće ne treba programer:

1. Otvorite nalog kod dobavljača softvera za chat uživo i uđite u podešavanja prozora.
2. Podesite izgled i tekstove: boje, pozdravnu poruku, ime agenta koje posjetilac vidi i, po želji, obrazac prije razgovora.
3. Kopirajte skriptu za instalaciju, obično jednu liniju.
4. Dodajte je na sajt, neposredno prije zatvaranja body oznake u šablonu, ili preko CMS-a odnosno menadžera oznaka, da bi se učitavala na svim stranicama.
5. Ograničite prozor na svoje domene, ako alat to dozvoljava.
6. Odredite radno vrijeme i ponašanje van njega, kako bi posjetioci mogli da ostave poruku.
7. Testirajte na računaru i na telefonu i provjerite da obavještenja stižu do vašeg tima.

Na šta obratiti pažnju pri izboru

Konzola za više agenata

Čak i ako počinjete sami, provjerite kako se alat ponaša kada tim raste: više razgovora po agentu, broj nepročitanih poruka, obavještenja i dodavanje agenata bez promjene alata.

Gotovi odgovori i interne bilješke

Gotovi odgovori čine odgovore brzim i ujednačenim, a promjenljive poput imena posjetioca sprječavaju da zvuče šablonski. Interne bilješke služe agentima da jedni drugima ostave kontekst koji posjetilac nikad ne vidi.

AI asistent koji zna kada da preda razgovor

Asistent može u bilo koje doba da odgovara na rutinska pitanja iz vaših članaka pomoći. Najvažnija je predaja: kada ne nađe rješenje ili posjetilac traži čovjeka, razgovor treba da pređe agentu bez ponavljanja cijele priče.

Odjeljenja i raspoređivanje

Ako prodaja i podrška odgovaraju na različita pitanja, svaki razgovor treba da stigne u pravo odjeljenje, sa sopstvenim radnim vremenom i automatskom dodjelom agentima koji imaju kapacitet.

Poruke van radnog vremena

Niko nije na mreži dan i noć. Posjetilac treba da može da ostavi poruku, a vaš tim da je sljedećeg jutra pronađe u istoj konzoli.

Prozor prilagođen mobilnim uređajima

Mnogi posjetioci dolaze sa telefona. Prozor mora biti udoban na malom ekranu i ne smije da zaklanja sadržaj stranice.

Privatnost i zaštita podataka

Pitajte gdje se čuvaju razgovori, ko im ima pristup i da li se šalju trećim stranama, na primjer dobavljaču vještačke inteligencije. Provjerite i da li prozor može da prikaže tekst saglasnosti i kako su zaštićeni prilozi.

Jasan model cijena

Neki alati naplaćuju po agentu, a drugi po broju razgovora ili posjetilaca. Uvjerite se da vam mjesec sa više posjeta neće neočekivano povećati račun.

Česte greške

• Status „na mreži“ kada nikoga nema. Posjetilac koji čeka bez odgovora odlazi sa gorim utiskom nego da chata uopšte nije bilo.
• Automatizacija bez izlaza. Asistent koji nikad ne pušta posjetioca do čovjeka pretvara jednostavno pitanje u frustraciju.
• Previše poziva. Proaktivni pozivi bolje rade uz jasna pravila, na primjer poslije određenog vremena na stranici sa cijenama.
• Rad bez gotovih odgovora. Odgovori se razlikuju od agenta do agenta, a vrijeme odgovora raste.
• Nečitanje istorije. Istorija razgovora je besplatno istraživanje o vašem sajtu i ponudi.

Kako to radi VOLTR

VOLTR chat uživo prati ova načela. Prozor se instalira jednom linijom skripte i otvara u iframe-u, pa CSS vašeg sajta ne može da ga pokvari. Posjetilac šalje datoteke i slike, popunjava obrazac prije razgovora, vidi tekst saglasnosti o privatnosti, ostavlja poruku van radnog vremena i ocjenjuje razgovor. Prozor je prilagođen mobilnim uređajima i prikazuje se kao okruglo dugme ili kao traka na dnu stranice.

Agenti u konzoli vode više razgovora istovremeno, uz gotove odgovore sa promjenljivim i interne bilješke. Razgovor iz reda dodjeljuje se agentu u odjeljenju koji je na mreži i ima kapacitet, a radno vrijeme se podešava po odjeljenju. Opcioni AI asistent predlaže najprikladniji članak iz vaše baze znanja i predaje razgovor agentu ako ne riješi pitanje ili ako posjetilac to zatraži. Podaci o razgovorima čuvaju se u sopstvenoj bazi podataka vaše kompanije; ako ne uključite Claude AI, saobraćaj razgovora ne odlazi trećoj strani.

Za jednog agenta postoji besplatan plan, a plaćeni planovi se naplaćuju po agentu, pa broj posjetilaca i razgovora ne mijenja cijenu. Za zahtjeve koji traže praćenje, prozor za tikete podrške radi na istom sajtu, a WhatsApp i Telegram imaju sopstveno sanduče u modulu Poruke.

Često postavljana pitanja

Da li je chat uživo isto što i chatbot?

Nije. Chat uživo povezuje posjetioce sa ljudima iz vašeg tima. AI asistent može prvi da odgovori na rutinska pitanja, ali dobro podešen chat uvijek dozvoljava posjetiocu da dođe do čovjeka.

Da li mi treba programer za instalaciju?

Najčešće ne. Kopirate jednu liniju skripte i dodate je u šablon sajta ili menadžer oznaka.

Šta se dešava kada nijedan agent nije na mreži?

U idealnom slučaju prozor pokazuje da je tim van mreže i dozvoljava posjetiocu da ostavi poruku, na koju agenti kasnije odgovaraju.

Koliko razgovora agent može da vodi istovremeno?

Zavisi od složenosti pitanja. Većina alata omogućava da odredite kapacitet po agentu; kada ga dostigne, agent ne dobija nove razgovore.

Želite li da ga isprobate na svom sajtu? Otvorite besplatan nalog, dodajte prozor jednom linijom i počnite sa jednim agentom, a kada tim poraste, uporedite planove na stranici sa cijenama.