Tickets de support
Ajoutez à votre site un widget de tickets, distinct du chat en direct. Vos clients ouvrent une demande et suivent les réponses ; votre équipe se répartit les tickets grâce aux vues et échange par notes internes.
Fonctionnalités
Widget de tickets, boîte de réception et identité signée fonctionnent ensemble
Le widget du client, la boîte de réception de l'équipe, les notes internes, les rapports et le lien avec le CRM dans un seul module.
Widget de tickets dédié
Un produit à part entière, distinct du widget de chat en direct : sa propre ligne d'installation, son bouton et son apparence. Il s'ouvre dans une iframe ; titre, message d'accueil, couleur, position et libellé du bouton se règlent dans les paramètres.
Mes demandes
Dans le widget, le client retrouve la liste des tickets qu'il a ouverts, voit leur statut et y répond ; les nouvelles réponses arrivent avec un indicateur de non-lu. Une nouvelle demande comporte un objet et un message, ainsi qu'une catégorie et des pièces jointes lorsqu'elles sont activées.
Les utilisateurs connectés sont reconnus
Votre site signe l'utilisateur connecté avec votre clé secrète et le transmet au widget. L'utilisateur n'a pas à se reconnecter et retrouve les mêmes tickets sur son téléphone comme sur son ordinateur.
Les visiteurs anonymes aussi
Un visiteur non connecté conserve sa session dans ce navigateur ; lorsqu'il revient, ses tickets sont toujours là. Si vous préférez, le widget ne s'ouvre qu'aux utilisateurs qui arrivent avec une identité signée.
Réponses aussi par e-mail
Lorsqu'un serveur e-mail est configuré, la réponse de l'agent part vers l'adresse e-mail du demandeur ; un lien signé et à durée limitée dans l'e-mail ouvre le ticket. Sans serveur e-mail, les réponses s'affichent dans le widget.
Boîte de réception et vues
Attribués à moi, Non attribués, Ouverts, En attente du client, Résolus et Tous ; chaque vue affiche son nombre de tickets. Statut, priorité, catégorie et agent attribué se modifient depuis la page du ticket, et chaque modification est consignée dans la conversation.
Notes internes
L'équipe échange sur le ticket par notes internes. Une note interne n'apparaît jamais dans le widget, dans les e-mails ni sur la page du ticket côté client.
Pièces jointes
Clients et agents joignent des fichiers à leurs messages (jusqu'à 10 Mo par fichier). Les pièces jointes ne sont jamais servies depuis une adresse publique ; elles s'ouvrent par un lien signé et à durée limitée.
Note de satisfaction
Lorsqu'un ticket est résolu, le client est invité à donner une note de 1 à 5 et un commentaire facultatif ; la moyenne apparaît dans les rapports.
Rapports
Tickets créés et résolus par jour, délais moyens de première réponse et de résolution ; ventilations par statut, priorité, catégorie et agent.
Attribution automatique et CRM
Les nouveaux tickets sont attribués à tour de rôle aux agents autorisés à répondre aux tickets. Lorsque le module CRM est activé, le demandeur est lié à un contact CRM et les tickets du contact sont listés dans le CRM.
Aux côtés du chat en direct
Les deux widgets fonctionnent ensemble sur le même site : les questions rapides vont au chat en direct, ce qui demande un suivi devient un ticket. Chacun se gère depuis son propre écran dans l'application.
Widget de tickets
Vos clients suivent leurs demandes dans le widget
Le bouton dans le coin de votre site ouvre le widget. Le client y liste ses tickets, lit les réponses, répond et note un ticket résolu.
- Les numéros de ticket se suivent au sein de votre entreprise ; le client voit chaque ticket sous son numéro.
- Les nouvelles réponses arrivent avec un indicateur de non-lu ; quand le widget est fermé, le bouton affiche le nombre de nouvelles réponses.
- La langue du widget vient du paramètre ou du navigateur du visiteur : turc ou anglais.
- Domaines autorisés : si vous le souhaitez, le widget ne s'ouvre que sur vos propres sites.
La ligne d'installation est propre à votre entreprise ; copiez-la depuis Tickets de support → Paramètres → Widget dans l'application.
Identité signée
Les clients connectés à votre site n'ont pas à se reconnecter
Votre site indique qui est l'utilisateur et le signe avec une clé secrète ; VOLTR vérifie la signature. Seuls votre serveur et VOLTR connaissent la clé secrète.
Votre site désigne l'utilisateur
Il inscrit l'identifiant, l'e-mail et le nom de l'utilisateur sur la ligne d'installation ; une application monopage transmet les mêmes informations en JavaScript.
Votre serveur signe
La signature est calculée sur votre serveur : HMAC-SHA256(clé secrète, identifiant utilisateur), ou l'e-mail en l'absence d'identifiant. La clé secrète n'atteint jamais le navigateur.
VOLTR vérifie
Si la signature correspond, le widget reconnaît l'utilisateur et affiche les mêmes tickets sur chaque appareil ; les tickets ouverts anonymement dans ce navigateur lui sont rattachés. Si elle ne correspond pas, aucune session n'est ouverte.
data-voltr-user-id="42"
data-voltr-user-email="[email protected]"
data-voltr-user-name="Chloé Moreau"
data-voltr-user-hash="5f2b9c…e41a07"Lorsque l'utilisateur se déconnecte de votre site, appelez VoltrSupport.logout() ; le widget oublie la session dans ce navigateur. La clé secrète est créée dans l'application et n'est affichée qu'une seule fois.
Tarifs
1 agent et 100 tickets par mois, gratuitement
Les offres payantes commencent à 9 $ par agent et par mois (jusqu'à 5 % d'économie en facturation annuelle). Essentiel lève les limites de tickets et d'agents et ajoute catégories, priorités, pièces jointes et notes de satisfaction.
Dans l'offre gratuite
- 1 agent, 100 tickets par mois
- Widget de tickets et liste Mes demandes du client
- Boîte de réception, vues et notes internes
- Notifications par e-mail (si un serveur e-mail est configuré)
- Identité signée : les utilisateurs connectés sont reconnus sur chaque appareil
FAQ
Questions fréquentes
Quelle différence avec le chat en direct ?
Le chat en direct sert à répondre à une question sur le moment ; un agent doit être en ligne. Un ticket de support sert aux demandes qui nécessitent un suivi : le client ouvre une demande, la réponse arrive plus tard, et le ticket est suivi par son statut jusqu'à sa résolution. Les deux widgets sont des produits distincts.
Les clients voient-ils les notes internes ?
Non. Les notes internes sont réservées à l'équipe ; elles ne sont jamais envoyées au widget, à la page du ticket côté client ni par e-mail.
Comment les utilisateurs connectés à notre site sont-ils reconnus ?
Votre site signe l'identifiant de l'utilisateur (ou son e-mail en l'absence d'identifiant) avec votre clé secrète (HMAC-SHA256) et le transmet au widget. Si VOLTR valide la signature, il reconnaît l'utilisateur : celui-ci n'a pas à se reconnecter et retrouve les mêmes tickets sur chaque appareil. La clé secrète est créée dans l'application, n'est affichée qu'une seule fois et n'est jamais placée dans le navigateur.
Que se passe-t-il sans configuration e-mail ?
Les tickets fonctionnent quand même : le client voit les réponses dans le widget, et les nouvelles réponses arrivent avec un indicateur de non-lu. Dès qu'un serveur e-mail est configuré, les e-mails de réponse partent d'eux-mêmes ; les notes internes ne figurent jamais dans les e-mails.
Où sont stockées les données des tickets ?
Les tickets, les conversations et les pièces jointes résident dans la base de données propre à votre entreprise ; les entreprises ne voient pas les données des autres. Vos données ne sont ni vendues ni partagées avec des tiers à des fins publicitaires ou marketing. Le module Tickets de support n'utilise aucune IA. Si vous le souhaitez, vous pouvez héberger VOLTR sur vos propres serveurs.
Puis-je l'utiliser avec le chat en direct ?
Oui. Les deux widgets fonctionnent ensemble sur le même site, chacun avec sa propre ligne d'installation ; vous placez le widget de tickets dans le coin inférieur droit ou gauche. Votre compte s'ouvre aussi avec l'offre gratuite du chat en direct.