Softver za pozivni centar: povezivanje centrale i izbor rješenja

Softver za pozivni centar organizuje rad agenata oko telefona: koga zvati i sa koje liste, kako se svaki razgovor završio, kada uzvratiti poziv, kako dolazni pozivi čekaju u redu, ko smije da sluša snimke i kako tim radi. Same razgovore prenosi telefonska centrala (PBX). Zato prvo pitanje nije „koji softver?“, već „kako će raditi sa centralom koju već imamo – i da li nam je centrala uopšte potrebna?“

Centrala i softver za pozivni centar rade različite poslove

Centrala upravlja internim linijama (lokalima), vezama prema operateru (trunk), usmjeravanjem i zvukom. Softver za pozivni centar preuzima operativni dio:

• liste poziva i kampanje, sa načinima biranja;
• ekran agenta sa zapisom kupca, kodovima ishoda i povratnim pozivima;
• redove čekanja, statuse agenata i pauze;
• snimke, dozvole i evidenciju pristupa;
• praćenje uživo i izvještaje.

Kada ova dva sloja posmatrate odvojeno, možete modernizovati rad agenata bez zamjene centrale koja radi.

Centrala u oblaku ili lokalna centrala?

Kriterijum	Centrala u oblaku	Lokalna centrala
Oprema	Nema opreme kod vas	Server ili uređaj koji vi održavate
Postavljanje	Brzo, vodi ga dobavljač	Vaš tim ili integrator
Održavanje	Ažuriranja radi dobavljač	Ažuriranja i rezervne kopije su vaša briga
Kontrola	Pravila i ograničenja dobavljača	Puna kontrola nad usmjeravanjem i podacima
Za koga je	Razuđeni timovi ili timovi u brzom rastu	Postojeće ulaganje, strogi zahtjevi za podatke

Ako već koristite Asterisk (FreePBX, Issabel), 3CX ili Twilio nalog, softver treba da se poveže sa onim što imate, a ne da vas tjera na seobu.

Povezivanje postojeće centrale

Povezivanje omogućava softveru da pokrene poziv (click-to-call), prekine ga, pročita stanje poziva i, ako centrala podržava, pauzira agenta u redu ili pusti supervizora da sluša. Praktični savjeti:

• Asterisk, FreePBX, Issabel: softver komunicira sa upravljačkim interfejsima kao što su ARI ili AMI. Otvorite ih samo za IP adresu servera pozivnog centra, nikad za cijeli internet.
• 3CX: funkcije API-ja se razlikuju od verzije do verzije; provjerite šta zaista radi sa vašom.
• Twilio: pozivi idu preko vašeg Twilio naloga, bez opreme koju treba održavati.
• Format broja: odlazna ruta centrale očekuje tačan format (nacionalni ili međunarodni). Ako se ne poklapa, javlja se poznat simptom: agentu zvoni, a kupac nikad ne bude pozvan.

Pozivi iz pregledača

Uz WebRTC softfon agent razgovara u pregledaču, preko slušalica, bez stonog telefona i posebne aplikacije. Dvije česte zamke: isti lokal je istovremeno prijavljen na drugom uređaju (pozivi završe na pogrešnom mjestu) i jednosmjeran zvuk, najčešće zato što zaštitni zid centrale blokira portove za zvuk.

Redovi čekanja, statusi agenata i pauze

Kod dolaznih poziva red čekanja odlučuje ko se javlja. Ključna podešavanja su strategija raspodjele (najduže slobodan, redom, zvone svi, prema vještini), ciljani nivo usluge, najduže čekanje, rezervni red i preusmjeravanje van radnog vremena.

Statusi agenata – slobodan, u razgovoru, obrada poslije poziva, na pauzi – treba da se bilježe pri svakoj promjeni. Kada se za pauzu traži kod, ta istorija postaje upotrebljiva: izvještaji o pauzama, pridržavanje rasporeda i iskorišćenost.

Kampanje, načini biranja i povratni pozivi

Odlazni rad počinje urednim listama: CSV uvoz sa mapiranjem kolona, jedan format brojeva, bez duplikata. Zatim birate način biranja:

• Ručno: agent pokreće svaki poziv.
• Preview: agent prvo vidi zapis, pa zove.
• Progresivno: sljedeći broj se bira čim se agent oslobodi.
• Prediktivno: sistem bira unaprijed; ograničenje stope napuštenih poziva je obavezno.

Kod ishoda treba da pokrene sljedeći korak: zakazivanje povratnog poziva ili upis broja na listu „Ne zovi“. Vrijeme pozivanja, liste „Ne zovi“ i saglasnosti pripadaju podešavanjima kampanje, a ne pamćenju agenata.

Snimci poziva i rok čuvanja

Snimci pomažu kod kvaliteta i sporova, ali su podaci o ličnosti. Obavijestite pozivaoce o snimanju, odredite rok čuvanja, ograničite ko smije da sluša i evidentirajte svaki pristup. Kada rok istekne, audio datoteka se briše, a zapis o pozivu ostaje za izvještaje.

Skrivanje broja kupca od agenata

Ako agenti mogu da vide i kopiraju brojeve, vaša baza kupaca može otići sa njima. Čistije rješenje je poziv iz zapisa: agent bira zapis, a server prosljeđuje broj centrali. Za to je potrebna centrala preko koje softver može da pokrene poziv.

Tabla uživo i izvještaji

Supervizoru treba tabla uživo sa otvorenim pozivima i statusima agenata, uz slušanje, šaputanje i uključivanje u razgovor ako ih centrala podržava. Za analizu: izvještaji po redu čekanja, agentu, kampanji, pauzama i satima za bilo koji period, kao i obrasci za ocjenu kvaliteta.

Kako izabrati: kratka lista

• Radi li sa vašom centralom, ili za početak bez nje?
• Mogu li agenti da zovu iz pregledača?
• Jesu li načini biranja, vrijeme pozivanja i lista „Ne zovi“ ugrađeni?
• Može li se broj kupca sakriti prema ulozi?
• Da li pristup snimcima zahtijeva dozvolu i da li se evidentira?

Kako to radi VOLTR

Modul pozivnog centra u VOLTR-u fokusiran je na odlazne pozive i nije vezan za marku centrale. Ima drajvere za Asterisk (uključujući FreePBX i Issabel), 3CX i Twilio, kao i ručni tok bez centrale: poziv se evidentira u panelu, a obavlja sa agentovog telefona. Centralu povezuje samo centralni administrator; pristupni podaci su šifrovani i nikad se ne vraćaju u odgovorima, a dugmad koju drajver ne podržava se ne prikazuju.

Agenti zovu iz pregledača preko WebRTC softfona i prolaze kroz zapise koji su im dodijeljeni, sa kodovima ishoda, kodovima pauze i zakazanim povratnim pozivima na jednom ekranu. Kampanje uvoze CSV liste i nude ručno, preview, progresivno i prediktivno biranje; zakonski period pozivanja i ograničenje stope napuštenih poziva su podešavanja kampanje. Redovi čekanja se definišu strategijom, ciljanim nivoom usluge, ograničenjem čekanja, rezervnim redom, preusmjeravanjem van radnog vremena i vještinama. Ručno biranje ne može zaobići listu „Ne zovi“, broj kupca može se potpuno sakriti prema ulozi ili osobi, a svaki pristup snimku traži posebnu dozvolu i evidentira se. Tabla uživo, ponderisani obrasci kvaliteta i izvještaji zaokružuju modul; opcije centrale su i na stranici integracije.

Često postavljana pitanja

Moramo li da zamijenimo centralu?

Uglavnom ne. Ako koristite Asterisk (FreePBX, Issabel), 3CX ili Twilio, softver sa odgovarajućim drajverom radi iznad postojeće centrale.

Možemo li početi bez centrale?

Da, ručnim tokom: poziv se evidentira u softveru, a obavlja sa agentovog telefona. Centrala se može povezati kasnije.

Koliko dugo čuvati snimke poziva?

Onoliko koliko to opravdavaju svrha i propisi o zaštiti podataka o ličnosti, ne duže. Odredite rok i prepustite sistemu da automatski briše datoteke.

Želite da probate? Otvorite besplatan nalog i zatražite pozivni centar iz odjeljka Pretplata u aplikaciji, a aktuelne cijene modula pogledajte na stranici cijene.