WhatsApp i Telegram za korisničku podršku: zajedničko sanduče

Da biste WhatsApp i Telegram vodili kao tim, povežite svaki kanal preko njegovog zvaničnog poslovnog interfejsa – WhatsApp Business platforme (Cloud API) i Telegram Bot API-ja – sa zajedničkim sandučetom u kojem svaki razgovor ima svog zaduženog. Umjesto jednog telefona koji kruži po kancelariji dobijate listu koju cijeli tim vidi, dodjeljuje i zatvara, a istorija razgovora ostaje i kad se smjene promijene.

Aplikacija WhatsApp Business ili WhatsApp Business platforma?

	Aplikacija WhatsApp Business	WhatsApp Business platforma (Cloud API)
Gdje se odgovara	U aplikaciji na telefonu i povezanim uređajima	U vašem softveru ili alatu za sanduče
Timski rad	Ograničen	Više agenata, dodjela, dozvole
Prva poruka	Slobodno, kao na ličnom WhatsAppu	Van prozora od 24 sata samo odobrenim šablonima
Postavljanje	Instalirate aplikaciju i potvrdite broj	Meta poslovni portfolio, aplikacija, potvrda broja, webhook

Broj registrovan u aplikaciji obično mora da se ukloni iz nje prije prelaska na Cloud API. Korišćenje istog broja na oba mjesta (Meta to zove „coexistence“) nudi se samo kroz postupke prijave pojedinih partnera.

Prozor od 24 sata i šablonske poruke

Kada vam kupac piše, otvara se prozor korisničke podrške od 24 sata, a svaka njegova nova poruka ga ponovo pokreće. Unutar prozora odgovarate slobodno; van njega možete slati samo šablone koje je Meta odobrila.

• Svaki šablon ima kategoriju: marketing, uslužni (utility) ili autentifikacija.
• Promjenljive kao {{1}} traže primjere vrijednosti pri slanju šablona na odobrenje.
• Odobrenje obično traje od nekoliko minuta do jednog dana.
• Prije prve poruke pribavite saglasnost kupca i poštujte zahtjeve za odjavu.
• Meta može naplaćivati šablone; cijene se mijenjaju, pa provjerite Metinu stranicu sa cijenama.

Broj ljudi kojima dnevno možete prvi pisati takođe je ograničen; granica raste uz verifikaciju kompanije i dobar kvalitet.

Telegram: botovi i povezani nalozi

Na Telegramu kompanije najčešće rade preko bota. Napravite ga uz @BotFather, dobijete token i povežete ga sa svojim sandučetom. Važna su dva pravila:

• Bot ne može prvi da piše. Kupac mora da pokrene razgovor, zato objavite t.me link bota na sajtu i u potpisu e-pošte.
• Razgovori sa botom nemaju prozor od 24 sata – odgovarate dok god je razgovor otvoren.

Bot možete povezati i sa običnim Telegram nalogom, pa poruke upućene tom nalogu stižu u sanduče. Vlasnik naloga to radi u Podešavanjima → Chat Automation i bira kojim razgovorima bot pristupa; prema Telegramovom ažuriranju iz 2026. Premium za to više nije potreban. Na strani bota u @BotFather mora biti uključen Secretary Mode (ranije Business Mode). Odgovori u ime naloga mogući su samo u razgovorima u kojima je osoba pisala u posljednja 24 sata.

Dodjela razgovora agentima

Zajedničkom sandučetu trebaju jednostavna pravila:

• prikazi Moji, Nedodijeljeni, Otvoreni i Zatvoreni;
• agent vidi svoje i nedodijeljene razgovore, rukovodilac vidi sve;
• ko prvi odgovori na nedodijeljeni razgovor, preuzima ga, pa kupac ne dobija dva odgovora;
• završen razgovor se zatvara, a nova poruka ga ponovo otvara.

Na WhatsAppu pratite i vrijeme: upozorenje prije zatvaranja prozora od 24 sata štedi vam prelazak na šablon.

Kontakti, odjave i blokiranje

Dajte kontaktima pravo ime, označite one koji ne žele da im se piše i blokirajte spam. Na WhatsAppu blokada na nivou platforme radi samo za osobe koje su pisale u posljednja 24 sata. Ako vaš tim ne treba da kopira brojeve kupaca, sakrijte ih za te uloge – manje nepotrebnog pristupa znači i manje rizika za podatke o ličnosti.

Kombinovanje sa chatom uživo

Posjetioci sajta rado koriste chat uživo, a kupci na telefonu često biraju WhatsApp ili Telegram. Zadržite isti tim, isti ton i iste gotove odgovore na svim kanalima. Bilo da koristite jednu zajedničku listu ili sanduče po kanalu, pravila kanala – WhatsApp prozor, Telegramovo pravilo prve poruke – treba da budu vidljiva tamo gdje agent piše.

Postavljanje korak po korak

Za WhatsApp (Cloud API):

1. Budite administrator Meta poslovnog portfolija, imajte broj koji može da primi SMS ili poziv i stranicu politike privatnosti na sajtu.
2. Napravite Meta aplikaciju za WhatsApp, pa dodajte i potvrdite broj sa prikaznim imenom.
3. Napravite sistemskog korisnika sa trajnim pristupnim tokenom.
4. Unesite podatke u svoj alat, upišite njegov webhook URL i verifikacioni token kod Mete i pretplatite se na poruke (messages).
5. Prebacite aplikaciju u režim Live i pošaljite probnu poruku; verifikacija kompanije teče u pozadini.

Za Telegram: pošaljite /newbot na @BotFather, unesite token u svoj alat, objavite t.me link bota i po želji povežite svoj nalog preko Chat Automation.

Česte greške

• Meta aplikacija ostala u režimu razvoja (Development): prave poruke kupaca nikad ne stižu na webhook. Prebacite je u Live.
• Broj je i dalje aktivan u aplikaciji WhatsApp: registracija na Cloud API ne uspijeva.
• Odbijeni šabloni: nedostaju primjeri vrijednosti ili je kategorija pogrešna.
• Isti Telegram bot u dva sistema: bot ima samo jedan webhook, pa poruke prima samo jedan sistem.

Kako to radi VOLTR

VOLTR povezuje WhatsApp preko zvaničnog Meta Cloud API-ja. Čarobnjak „Poveži broj“ vodi vas korak po korak: Meta podatke svog broja unesete jednom, a VOLTR u panelu pretplaćuje aplikaciju na vaš nalog i registruje broj (PIN od 6 cifara). WhatsApp sanduče prikazuje preostalo vrijeme prozora od 24 sata i upozorava prije zatvaranja; nakon toga šaljete odobreni šablon. Šabloni se sinhronizuju sa Metom, prave i brišu u VOLTR-u i šalju sa promjenljivim vrijednostima, a uz svaku poruku vidite da li je poslata, isporučena ili pročitana.

Za Telegram unosite token bota, a webhook podešava VOLTR. Telegram nalog povezan sa botom preko Chat Automation stiže u isto Telegram sanduče, a agenti šalju i primaju datoteke. Oba kanala imaju gore opisana pravila dodjele, listu kontakata i blokiranje kontakata; WhatsApp kontakti imaju i prekidač „Ne pišite mi“, a broj kupca može se sakriti prema ulozi.

Chat uživo, WhatsApp i Telegram rade pod jednom prijavom, sa istom strukturom uloga i dozvola; svaki kanal ima svoje sanduče, a jedna lista za sve kanale je navedeni cilj. Više na stranici kanali za poruke, a za vaš sajt pogledajte chat uživo.

Često postavljana pitanja

Možemo li i dalje koristiti aplikaciju WhatsApp Business?

Za jednu osobu, da. Za tim sa dodjelom i dozvolama put je Cloud API, a broj obično prvo mora da napusti aplikaciju.

Smijemo li na WhatsAppu prvi pisati kupcu?

Da, odobrenim šablonom i uz saglasnost kupca. Slobodne poruke moguće su samo unutar prozora od 24 sata.

Treba li nam Telegram Premium da povežemo nalog?

Prema Telegramovom ažuriranju iz 2026, ne: Podešavanja → Chat Automation radi bez Premiuma.

Otvorite besplatan nalog i dodajte WhatsApp i Telegram iz odjeljka Pretplata u aplikaciji; aktuelne cijene modula su na stranici cijene.