Šta je CRM? Vodič kroz prodajni tok za mala preduzeća

CRM (Customer Relationship Management, upravljanje odnosima s kupcima) je zajednička evidencija svega što se tiče vaših kupaca: kompanija kojima prodajete, kontakt osoba u njima, prilika u toku, svakog poziva i sastanka i poslatih ponuda. Za malo i srednje preduzeće cilj je jednostavan: svi u timu vide istu istoriju i znaju koji je sljedeći korak, umjesto da informacije skupljaju iz mejlova, Viber i WhatsApp poruka i Excel tabele koju razumije samo jedna osoba.

Šta CRM donosi malom timu

CRM nije samo imenik. Koristan sistem obavlja četiri posla:

• Jedan zapis po kupcu. Kontakt podaci, otvorene prilike, ranije ponude, bilješke i zahtjevi za podršku na istom mjestu.
• Vidljiv prodajni tok. Svaka otvorena prilika je u nekoj fazi, pa odmah vidite šta je zapelo, a šta je pred zaključenjem.
• Praćenje koje se ne zaboravlja. Svaka prilika ima sljedeći korak sa datumom i odgovornu osobu.
• Izvještaji kojima možete vjerovati. Pošto su podaci uređeni, konverziju, trajanje prodaje i aktivnost tima mjerite bez ručnog brojanja.

Tipični znaci da ste prerasli tabele: dvoje iz tima iste sedmice zovu istog potencijalnog kupca, niko ne zna koje su ponude još otvorene, kad zaposleni ode, sa njim odu i njegovi kupci, a prognoza za kraj mjeseca znači pitati svakoga ponaosob za brojke.

Osnovni tok: kompanija, kontakt, prilika, ponuda

U B2B prodaji većina CRM sistema počiva na četiri povezana zapisa:

1. Kompanija: organizacija kojoj prodajete.
2. Kontakt: osoba, obično zaposlena u kompaniji. Ako prodajete i fizičkim licima, kontakt mora moći da postoji i bez kompanije.
3. Prilika: konkretna moguća prodaja sa iznosom, odgovornom osobom, očekivanim datumom zaključenja i fazom.
4. Ponuda: ponuda sa cijenama koju šaljete za tu priliku, sastavljena od vaših proizvoda ili usluga.

Razdvajanje je važno. Jedna kompanija može imati više kontakata i istovremeno više prilika, recimo novi projekat i produženje ugovora. Ako je sve u jednom redu tabele, nova informacija briše staru.

Kako osmisliti faze prodajnog toka

Faze treba da opisuju šta se zaista desilo sa kupcem, a ne čemu se prodavac nada. Nekoliko pravila ih čini korisnim:

• Za svaku fazu kriterijum izlaska. Prilika ide dalje tek kad se desi nešto provjerljivo.
• Kratka lista. Ako se dvije faze uvijek dešavaju zajedno, spojite ih.
• Dobijeno i izgubljeno su ishodi. Za svaku izgubljenu priliku upišite razlog; nakon nekoliko mjeseci ti razlozi govore više od bilo kog panela.
• Vjerovatnoća po fazi ako želite ponderisanu prognozu – i redovno je poredite sa stvarnim rezultatima.
• Posebni tokovi za različite procese: novi kupci, produženja i prodaja preko partnera rijetko prate iste korake.

Primjer za malu B2B uslužnu firmu:

Faza	Prilika ide dalje kada…
Nova	Znate ko je kupac i šta mu treba
Kvalifikovana	Budžet, donosilac odluke i rokovi su potvrđeni
Sastanak / demo	Sastanak je održan i dogovoren je sljedeći korak
Ponuda poslata	Ponuda sa cijenama je kod kupca
Pregovori	Kupac se javio sa pitanjima ili izmjenama
Dobijeno / Izgubljeno	Potpisano – ili jasno „ne“ sa upisanim razlogom

Aktivnosti i praćenje

Prodajni tok se pomjera samo kad neko djeluje. Pozive, sastanke, mejlove i bilješke vežite za kompaniju i priliku, kako bi bilo ko iz tima mogao da nastavi razgovor. Najvažnije: svakoj otvorenoj prilici dodijelite sljedeću aktivnost sa rokom. Za sedmični pregled na početku su dovoljne dvije liste: otvorene prilike bez sljedećeg koraka i zadaci kojima je prošao rok.

Ponude iz kataloga proizvoda

Ručno upisivanje cijena u Word dokument vodi do grešaka. Katalog sa nazivom, jedinicom mjere, cijenom i stopom PDV-a omogućava da ponudu sastavite stavku po stavku u nekoliko klikova. Dva pravila čine ponude pouzdanim:

• Poslatu ponudu zamrznite. Ako sljedećeg mjeseca podignete cijenu, ponuda koju kupac ima ne smije da se promijeni.
• Svaka ponuda ima rok važenja i status: nacrt, poslata, prihvaćena, odbijena ili istekla. Tada pitanje „koje su ponude još otvorene?“ ima tačan odgovor.

Uloge i dozvole

Ne mora svako da vidi sve. Prodavci vode svoje prilike, podrška odgovara na zahtjeve, menadžment čita izvještaje. Dozvole razdvojite po poslu: ko mijenja podešavanja toka, ko briše zapise, ko izvozi podatke. Izvoz zaslužuje posebnu dozvolu jer baze kupaca najčešće tim putem napuštaju firmu.

Izvještaji koji su važni

Počnite sa nekoliko pokazatelja i gledajte ih svake sedmice:

• Otvoreni prodajni tok po fazama
• Konverzija između faza i stopa uspjeha
• Prosječno vrijeme do zaključenja
• Aktivnosti po osobi
• Razlozi gubitka

Prelazak sa Excela na CRM

1. Prvo odredite polja: samo ono što zaista koristite.
2. Očistite podatke i uklonite duplikate: dupli zapisi kompanija, formati telefona, neaktivni kontakti.
3. Prenosite redom: kompanije, pa kontakti, pa samo prilike koje su još otvorene.
4. Stare statuse povežite sa novim fazama prije prenosa.
5. Odredite datum prelaska: nakon njega tabela je samo za čitanje.
6. Prve sedmice radite na stvarnim prilikama i svakog dana kratko provjerite šta nedostaje.

Kako to radi VOLTR

VOLTR CRM prati isti tok: kompanija → kontakt → prilika → ponuda. Kontakt ne mora pripadati kompaniji; fizička lica kao kupci vode se u istom modulu.

• Tokove i faze definišete sami. Vrsta faze (otvorena, dobijena, izgubljena) odvojena je od njenog naziva, pa preimenovanje faza ne kvari izvještaje. Svaka faza može imati vjerovatnoću.
• Aktivnosti (bilješke, pozivi, sastanci, mejlovi, zadaci) imaju rok i odgovornu osobu; jedna aktivnost može istovremeno biti vezana za kompaniju, priliku i poziv.
• Ponude se sastavljaju iz kataloga proizvoda. Stavke preuzimaju naziv i cijenu proizvoda, poslata ponuda se više ne može mijenjati, a istekle ponude se automatski označavaju.
• Zahtjevi za podršku su u istom modulu; prvi odgovor i rješavanje vode se odvojeno.
• Dozvole po poslu: kompanije, kontakti, prilike, aktivnosti, ponude, zahtjevi za podršku, podešavanja toka i izvještaji. Izvoz izvještaja u CSV je posebna dozvola, a kolone tabela mogu se sakriti po ulozi (pogledajte bezbjednost).
• Sopstvena polja mogu se dodati kontaktima, kompanijama, prilikama i zahtjevima.
• Izvještaji pokrivaju prodajni tok, konverziju, vrijeme do zaključenja, zahtjeve i aktivnosti.
• Uz ERP modul konto se može povezati sa kompanijom iz CRM-a, pa se prodaja i naplata prate na jednoj platformi.

Često postavljana pitanja

Isplati li se CRM timu od troje ljudi?

Da, čim sa kupcima razgovara više od jedne osobe ili prodaja traži više razgovora. Korist dolazi od zajedničke istorije i praćenja sa rokovima, a ne od veličine tima.

Koliko faza treba da ima prodajni tok?

Što manje, dok god je svaka provjerljiva. Ako ne možete da imenujete događaj koji priliku pomjera u sljedeću fazu, ta faza vam vjerovatno ne treba.

Može li CRM da vodi i fizička lica?

Dobar CRM dozvoljava kontakt bez kompanije. U VOLTR-u se fizička lica vode u istom modulu.

Zašto se poslata ponuda ne smije mijenjati?

Zato što je kupac ima u rukama. Čak i kad se cijene promijene, zapis mora da pokaže šta je tada ponuđeno.

Želite da probate sa sopstvenim prodajnim tokom? Otvorite besplatan VOLTR nalog i dodajte CRM iz odjeljka Pretplata u aplikaciji. Cijene modula, ili kako da zatražite ponudu, naći ćete na stranici sa cijenama.