Šta je sistem za tikete podrške? Vodič za prelazak sa e-pošte

Sistem za tikete podrške (helpdesk softver) pretvara svaki zahtjev kupca u tiket: zapis sa brojem, zaduženom osobom, statusom i cijelom prepiskom. Umjesto da se poruke gomilaju u zajedničkom sandučetu e-pošte, svaki zahtjev se prati od trenutka kada stigne do trenutka kada je riješen, i ništa ne zavisi od toga da li će se neko sjetiti da odgovori. Za tim koji raste to je obično prvi pravi korak od „ko vidi, taj odgovara“ ka korisničkoj podršci koju možete da organizujete i mjerite.

Zajedničko sanduče e-pošte ili sistem za tikete?

Zajedničko sanduče radi dok dvije osobe odgovaraju na nekoliko poruka dnevno. Kada obim poraste, isti problemi se stalno vraćaju: dva agenta odgovore istom kupcu, drugi zahtjev danima stoji nepročitan, a niko ne zna koliko je pitanja trenutno otvoreno.

	Zajedničko sanduče	Sistem za tikete
Zaduženje	Nejasno, ko prvi otvori	Svaki tiket ima zaduženog agenta
Napredak	Pročitano ili nepročitano	Statusi: otvoren, čeka se kupac, riješen
Dogovor u timu	Prosljeđene poruke	Interne bilješke na tiketu
Istorija	Rasuta po prepiskama	Jedna istorija po zahtjevu
Izvještaji	Teško išta prebrojati	Obim, vrijeme odgovora i rješavanja

Od čega se sastoji tiket

Statusi

Status svima pokazuje gdje se zahtjev nalazi. Uobičajena lista:

• Novi: zahtjev je stigao, niko ga još nije preuzeo.
• Otvoren: agent radi na njemu.
• Čeka se kupac: čekate odgovor ili informaciju od kupca.
• Na čekanju: čekate nešto drugo, na primjer dobavljača ili drugi tim.
• Riješen: agent smatra da je problem riješen; kupac i dalje može da odgovori.
• Zatvoren: tiket je završen i arhiviran.

Neka lista bude kratka. Ako agenti ne razlikuju dva statusa, koristiće ih nedosljedno, a izvještaji će biti pogrešni.

Prioriteti

Prioritet određuje redosljed rada. Većina timova koristi četiri nivoa, od niskog do hitnog. Zapišite šta svaki nivo znači kod vas, na primjer „hitno: kupac uopšte ne može da koristi uslugu“, kako bi prioritet zavisio od posljedica, a ne od tona poruke.

Kategorije

Kategorije poput naplate, tehničkog problema ili isporuke pokazuju u čemu kupcima treba pomoć. Olakšavaju dodjelu tiketa i otkrivaju probleme koji se ponavljaju.

SLA: ciljevi za odgovor i rješenje

Ugovor o nivou usluge (SLA) postavlja ciljeve: koliko brzo kupac dobija prvi odgovor i za koje vrijeme problem treba da bude riješen, često prema prioritetu. Počnite sa ciljevima koje zaista možete da ispunite, zaustavite mjerenje vremena dok čekate kupca i prilagodite ciljeve kada skupite stvarne podatke. SLA koji se nikad ne ispunjava stvara samo pritisak.

Poseban prozor za podršku na sajtu

E-pošta nije jedini ulaz. Prozor za podršku na sajtu omogućava kupcu da otvori zahtjev tamo gdje se već nalazi: upiše temu, izabere kategoriju, priloži snimak ekrana, a kasnije na jednom mjestu vidi sve svoje zahtjeve i odgovore. Kupci prijavljeni na vaš sajt mogu biti prepoznati automatski, bez ponovnog unošenja podataka.

Prozor za tikete nije isto što i chat uživo. Chat služi za pitanja na koja treba odmah odgovoriti, dok je agent na mreži; tiket služi za posao koji traži praćenje kroz sate ili dane. Mnogi timovi nude oboje.

Dodjela tiketa agentima

1. Ručna dodjela: vođa tima raspoređuje nedodijeljene tikete. Pogodno za male timove i složene zahtjeve.
2. Redom (round-robin): novi tiketi idu agentima redom, pa je opterećenje ujednačeno.
3. Prema znanju ili kategoriji: pitanja o naplati idu onima koji poznaju naplatu.

Pratite listu nedodijeljenih tiketa i kolegu uključite internom bilješkom, umjesto prosljeđivanjem e-pošte.

Iskoristite ono što tim već zna

Ista pitanja se stalno vraćaju. Kada agent napiše dobar odgovor, razmislite da li zaslužuje mjesto na kojem se može ponovo koristiti: članak pomoći, stavku u čestim pitanjima ili standardni odgovor oko kojeg se tim dogovorio. Ako jedna kategorija stalno raste, rješenje je možda jasnija stranica ili izmjena proizvoda.

Pokazatelji koje vrijedi pratiti

• Vrijeme prvog odgovora: koliko kupac čeka na prvi odgovor čovjeka.
• Vrijeme rješavanja: koliko traje rješavanje zahtjeva.
• Otvoreni naspram riješenih tiketa: ako više stiže nego što se rješava, zaostatak raste.
• Zaostatak po statusu i prioritetu: gdje posao zapinje.
• Zadovoljstvo kupaca: kratka ocjena nakon rješavanja.
• Raspodjela po kategoriji i agentu: odakle dolazi obim posla.

Pokazatelje koristite da pronađete probleme, a ne da požurujete agente. Prebrzo zatvoreni tiketi se vraćaju.

Prelazak sa zajedničkog sandučeta na tikete

1. Definišite statuse, prioritete i kategorije, što jednostavnije.
2. Odlučite ko radi šta i kako se tiketi dodjeljuju.
3. Dodajte prozor za podršku na sajt i stranice pomoći.
4. Podesite e-poštu za odgovore, da kupac zna kada je stigao odgovor.
5. Neko vrijeme vodite oba kanala: pratite staru adresu i za svaki zahtjev koji tamo stigne otvorite tiket.
6. Obavijestite kupce gdje od sada dobijaju pomoć.
7. Poslije nekoliko sedmica procijenite i prilagodite podešavanja.

Kako to radi VOLTR

VOLTR tiketi podrške dodaju na vaš sajt prozor za tikete, odvojen od chata uživo, sa sopstvenom linijom za instalaciju, dugmetom i izgledom. Kupac otvara zahtjev sa temom i porukom i prati sve svoje tikete u odjeljku „Moji zahtjevi“, gdje novi odgovori stižu sa oznakom nepročitanog. Prijavljeni korisnici se prepoznaju preko potpisanog identiteta i na svakom uređaju vide iste tikete.

Vaš tim radi u sandučetu sa prikazima kao što su Dodijeljeni meni, Nedodijeljeni, Otvoreni, Čeka se kupac i Riješeni. Status, prioritet, kategorija i zaduženi agent mijenjaju se na stranici tiketa, svaka promjena se bilježi u prepisci, a interne bilješke se nikad ne prikazuju u prozoru niti u e-pošti. Kada je podešen server e-pošte, odgovor agenta stiže i na e-poštu podnosioca zahtjeva. Agent može i sam da otvori tiket u ime kupca. U zavisnosti od plana dobijate i priloge, ocjenu zadovoljstva od 1 do 5, izvještaje o vremenu prvog odgovora i rješavanja, automatsku dodjelu redom i povezivanje sa CRM-om. Podaci se čuvaju u sopstvenoj bazi podataka vaše kompanije, a modul ne koristi vještačku inteligenciju.

Postoji besplatan plan sa ograničenjem broja agenata i mjesečnih tiketa; plaćeni planovi se naplaćuju po agentu. Ako želite da odgovarate i u realnom vremenu, chat uživo radi pored prozora za tikete na istom sajtu.

Često postavljana pitanja

Da li su helpdesk i sistem za tikete isto?

Ova dva izraza se često koriste kao sinonimi. Sistem za tikete je jezgro helpdeska, a helpdesk mu dodaje prozor za kupce, izvještaje i veze sa drugim alatima.

Da li se sistem za tikete isplati malom timu?

Da, čim zahtjevi počnu da se gube ili dobijaju dva odgovora. Jasno zaduženje i jedna istorija pomažu malom timu jednako kao i velikom.

Da li kupac vidi interne bilješke?

Ne bi trebalo. U pravom sistemu za tikete interne bilješke vidi samo vaš tim.

Da li mi SLA treba od prvog dana?

Ne. Prvo izmjerite vrijeme prvog odgovora i rješavanja, pa postavite ciljeve koje možete da ispunite.

Spremni da podršku izvučete iz zajedničkog sandučeta? Otvorite besplatan nalog, dodajte prozor za tikete na sajt i pogledajte cijene kada vašem timu zatreba više agenata.